“Kundeanalysen gik så dybt, at den viste os sandheden”

“Folk er ligeglade med, hvor meget viden du har, indtil de har mærket, hvor stor din ærlige interesse er.” Sådan lyder Jan Lenferinks yndlingscitat.

”Vi havde allerede en stærk position. Kulturen var kundefokuseret, og partnerskabet med kunderne var stærkt. Men vi vidste, at vi kunne arbejde mere metodisk og dermed gøre kundeoplevelsen endnu bedre, og vi vidste, at kunderne skulle være en del af vores forbedringsproces. Det, vi havde brug for, var at høre sandheden fra kunderne.”

Kunderne fik en ærlig stemme

“Da vi skulle finde en partner til at stå for undersøgelsen, blev vi med det samme tiltrukket af det koncept, Customer Agency præsenterede os for. Det handlede ikke kun om selve undersøgelsen, men om hele kunderejsen, og de havde helt tydeligt både appetit, mentalitet og indsigt til at arbejde meget tæt med os både før, under og efter undersøgelsen”, siger Lenferink. Internt italesatte vi indledningsvis den udbredte misopfattelse, at kundetilfredshed kun er et issue for salgsteamet. Ved kundernes hjælp skulle vi etablere en bedre intern dialog og dynamik, så alle i organisationen gav input til