Søg

close

Customer Excellence

Sæt kunderne i fokus og oplev vækst på bundlinjen

Datadrevet kundeanalyse

 Skabt på 100% Customer Centricity

Findes der en facitliste til forbedring af kundeoplevelsen – og dermed kundetilfredshed og NPS? Med vores kundemålinger og -analyser får I et faktabaseret svar og en kundeorienteret aktivitetsplan, der får jer i mål.

6 trin til vækst

En proces der transformerer

Vi omsætter kundeanalyser til konkrete operationelle indsatser. På baggrund af analyse af kundeparathed, kunderejse og kundeoplevelser designer vi et kundecentrisk udviklingsprogram, som vi kalder 6 trin til vækst.

1. Vurdering af kundeparathed

Hvor klar er jeres organisation til en fokuseret forandring mod stærkere kundeparathed?

Vi:

Måler jeres kundeparathed defineret ved fire organisatoriske temaer
Oversætter målingen til reelle tal, som udtrykker effekten af jeres kundepraksis
Sammenligner jeres kundeparatheds-indeks med vores kundeparatheds-benchmark
Analyserer jeres kundepraksis, og diagnosticerer eventuelle organisatoriske hindringer for kundeparathed
Identificerer målrettede drivere til at opnå fælles forståelse, stærkere kundekultur og varig kundeparathed

2. Kortlægning af kunderejsen

Kender I kunderejsen? Ved I, hvordan den påvirker kundeoplevelsen?

Kortlægningen tydeliggør, hvor og hvornår på kunderejsen, der er forretningsmæssig værdi i at forbedre kundeoplevelsen ved at differentiere sig på produkter og/eller services.

Vi:

Baserer kortlægningen af kunderejsen på medarbejdernes viden og kundeinterviews
Giver jer et visuelt overblik over faserne i kunderejsen
Identificerer kundernes kontaktpunkter og behov i alle faser
Synliggør, hvordan alle funktioner i virksomheden bidrager til kunderejsen
Formulerer, hvad der ved hvert kontaktpunkt skaber værdi for kunderne

3. Analyse af primære drivere til differentiering

Kender og forstår I kundernes behov og adfærd?

Kunderejsen er omdrejningspunktet for kundeindsigt. Når I kender, og forstår, kundernes behov og adfærd, kan I differentiere jer via ekstraordinære kundeoplevelser.

Vi giver jer indsigt i kundernes behov på tværs af kunderejsen, så kundestrategien fremadrettet er baseret på et faktuelt grundlag.

Analyse og monitorering af kunderejsen designer vi til jeres behov. Det kan fx være fokus på et specifikt kontaktpunkt, på NPS, på konkurrencekraft i forhold til en specifik konkurrent – eller løbende analyse af den totale kunderejse for at sikre konstant pejling og optimering.

4. Prioritering af initiativer

Er der balance mellem jeres ressourcetræk og effekt?

På baggrund af de pejlemærker, og viden om kundeoplevelserne, som kortlægning og analyse af kunderejsen har identificeret, vurderer vi forventet effekt af relevante indsatser.

Indsatserne bliver prioriteret, så der er balance mellem ressourcetræk og effekt. Sammen vurderer vi organisationens parathed til at eksekvere de enkelte indsatser.

5. Konkretisering af indsatser

Kan I skabe en mere kundecentrisk kultur?

De prioriterede indsatser konkretiserer vi i en detaljeret og operationel implementeringsplan på tværs af organisationens funktioner.

Vi formulerer overordnede kundeløfter, som bliver bærere af jeres nye kundecentriske kultur, og vi fastsætter interne og eksterne performance-indikatorer til at måle effekterne af indsatserne.

6. Monitorering og videreudvikling

Har I brug for værktøjer til at styrke vedholdenhed?

Varig udvikling og værdi kræver vedholdenhed.

Det er kundernes oplevelse, der er svaret på, om de implementerede indsatser har givet succes.

Derfor er det nødvendigt at monitorere kundernes adfærd og efter behov genbruge et eller flere værktøjer i 6 trin til succes.

“Jeg tør godt kalde os pionerer inden for kundeindsigt for B2B virksomheder.”

Peter Aakjær Jensen
Market Director
+45 27 87 78 34

Kundeparatheds Indeks

HVOR KUNDEPARATE ER I?

Første trin mod Customer Centricitet er at måle effekten af jeres kundeorientering og identificere punkter til forbedring af jeres kundeparathed. Via diagnose af jeres kundepraksis, inkl. anbefalinger til at katalysere fremdrift, kortlægger vi, hvor kundeparate I er her og nu.

Sådan styrker vi jeres kundeparathed

EN INDIVIDUEL OG ORGANISATORISK INDSATS

Kundeparatheds Indeks er et koncept, vi har udviklet i samarbejde med CBS og DI. Formålet er at fremme både individuel og organisatorisk kundeparathed – og dermed kundecentricitet.

For at lykkes med at definere, udvikle og levere ekstraordinære kundeoplevelser, skal organisationen være parat, og I skal kende eventuelle hindringer for kundeparathed.

Vi måler, hvordan virksomheden performer på fire organisatoriske temaer, der har betydning for kundeorienteringen

Målingen bliver oversat til reelle tal i et indeks, der udtrykker effektiviteten af jeres kundepraksis og kundeparathed

Vi stiller en diagnose ved at sammenligne jeres kundeparatheds-indeks med vores kundeparatheds-benchmark

Diagnosen følger vi op med analyse af jeres performance og identifikation af konkrete drivere, som kan bidrage til fælles forståelse, stærkere kundekultur og varig kundeparathed

Kunderejsen

Faser, kontaktpunkter og værdi

Kunderejsen er et centralt omdrejningspunkt i kundeanalyse, kundefokus, kundeindsigt og kundestrategi. Dette omdrejningspunkt er fundamentet for at forstå kundernes behov og dermed øge NPS.

MEDARBEJDERNES VIDEN OG KUNDEINTERVIEWS

Vi gør indsigt til indsats

Kortlægning af kunderejsen baserer vi på medarbejderens viden og kombinerer med kundeinterviews.

Resultatet er et visuelt overblik over:

Faserne i kunderejsen

Kundernes kontaktpunkter

Hvad der ved hvert kontaktpunkt skaber værdi for kunderne

Hvordan alle funktioner i virksomheden bidrager til kunderejsen

Med kortlægningen bliver det tydeligt, hvor på kunderejsen der er forretningsmæssig værdi i at forbedre kundeoplevelsen.

Kundeindsigt

FORSTÅELSE AF KUNDERNES BEHOV OG ADFÆRD

Analyse af kunderejsen giver forståelse af kundernes behov og adfærd – og dermed grundlag for at basere den fremadrettede kundestrategi på et faktuelt grundlag og differentiere jer via ekstraordinære kundeoplevelser.

Analysen designer vi til jeres behov. Er det aktuelt at sætte fokus på:

Et specifikt kontaktpunkt?

NPS?

Jeres konkurrencekraft sammenlignet med en konkret konkurrent?

Eller betyder jeres behov for fokuseret og forankret forandring, at det er relevant at analysere den totale kunderejse løbende for at sikre konstant kurs, fart og effekt?

Måling af NPS

ET DETALJERET BILLEDE AF KUNDEOPLEVELSEN

Er der kritiske punkter i jeres kunderejse? Faresignaler, der kalder på opmærksomhed og action? Ligger jeres NPS-score langt fra jeres benchmark? Og hvordan påvirker styrker og svagheder jeres konkurrencekraft? Vores kundeanalyse giver jer et faktabaseret billede af jeres aktuelle performance.

Målrettede kundeanalyser

GET IN THE LOOP

Vi definerer vores kundeanalyser i loops.

De er alle funderet på kunderejsen, men de har forskellige formål. Det giver mulighed for at optimere vores kundeanalyser ved at bruge dem hver for sig – eller kombineret – alt efter virksomhedens behov.

Big Loop

Dækker alle faser i kunderejsen.

Vores anbefaling er, at det ikke kun er beslutningstagere hos jeres kunder – men alle relevante personer, som har kontakt med jer – der deltager. Vi sikrer, at respondenterne kun modtager spørgsmål, der individuelt er relevante for deres berøring med jeres virksomhed.

Vi analyserer resultatet af målingen, og leverer en rapport med retning og målrettede anbefalinger inklusive specifikke indsatser til forbedring af kundernes oplevelse.

Small Loop

Måler kundeoplevelsen på specifikke kontaktpunkter i kunderejsen – fx fordi de er kritiske eller defekte.

Disse kundemålinger bliver gennemført højfrekvent og eventuelt automatiseret, så visse aktiviteter konstant bliver monitoreret og rapporteret.

Målingerne gør det muligt at se mønstre, tendenser og faresignaler både generelt og på enkeltkunder.

Derfor kan I sætte hurtigt ind, og fremadrettet være forudseende i jeres kundestrategi og design af kundeoplevelser.

Deep Loop

Formålet med Deep Loop er at skabe dybere indsigt i kundernes behov og oplevelse på et specifikt kontaktpunkt.

Denne kundemåling foretager vi enten kvalitativt eller kvantitativt, og Deep Loop er ofte en overbygning til Small Loop.

Høj agilitet i målingerne gør det muligt at justere og nuancere spørgsmål undervejs og på den måde sikre et endnu mere præcist resultat.

Competitor Loop

Måler jeres konkurrencekraft i forhold til udvalgte konkurrenter.

Scenarierne beskriver styrker, svagheder og fokuspunkter i forhold til hver af de konkurrenter, der deltager i målingen.

NPS-score hos jer og konkurrenterne
De parametre, der betyder mest for kunderne

Aktivering af kundeindsigter

FÆLLES INDSATS FOR VARIG VIRKNING

Kundeindsigter får først værdi, når de bliver aktiveret. Indsigterne skal aktiveres i hele organisationen, når målet er at skabe forandring og forretning via forbedring af kundeoplevelsen. Det kræver fælles referenceramme, forståelse og implementering.

FRA DATA TIL INITIATIVER

Kundeorienteret aktivitetsplan

På baggrund af kundeindsigterne faciliterer Customer Agency en workshop, hvor udvalgte temaer bliver omsat til en plan med konkrete aktiviteter, der skal styrke performance og give næring til varig forandring.

En del af aktivitetsplanen er et værktøj, som ledelsen kan bruge til:

Internt at kommunikere den strategiske værdi af Customer Centricity

At sætte mål for udvikling af kundetilfredshed og NPS

At implementere kundeorienteringen på tværs af niveauer, afdelinger og funktioner

”At få skabt fælles forståelse og retning på baggrund af dokumenterede fakta får hele holdet til at spille bedre”

Steen Larsen
Direktør hos Landia
Læs Landia case
GØR KUNDEINDSIGT TIL KUNDETILFREDSHED

På alle niveauer – i alle funktioner

Alle kundeindsigter er relevante. Alle kundeindsigter skal aktiveres. Og derfor skal alle medarbejdere bidrage til at forbedre kundeoplevelsen på tværs af organisationen.

Aktivitetsplanen indeholder et værktøj, som træner den enkelte medarbejder i at konvertere kundeindsigter til konkrete aktiviteter.

Med den dybere forståelse for kunderne kan medarbejderne styrke kundernes oplevelse på alle kontaktpunkter i kunderejsen. Det styrker kundetilfredsheden og dermed kundeforholdet.

 

Cases

mød nogle af vores kunder
  • AAK

    "Vi vidste, at kunderne skulle være en del af vores forbedringsproces. Det, vi havde brug for, var at høre sandheden fra kunderne"

    President AAK Europe

    Jan Lenferink

    Læs case
  • APM Terminals

    "Ved at kende kunderejsen i detaljer kan vi udmærke os præcis der, hvor det er vigtigst for kunden"

    CEO hos APM Terminals

    Henrik Kristensen

    Læs case
  • Lindab

    "Vi tager bevidst stilling og sætter vores ressourcer ind der, hvor det virkelig betyder noget for kunderne"

    Managing Director hos Lindab

    Heino Juhl

    Læs case
  • STARK

    "Kundeoplevelsen er en joker, du kan spille – og rydde bordet med"

    Sales Excellence Director i STARK Danmark

    Jørn Fogh

    Læs case
E-mail

Vores erfarne team er her for at hjælpe.

info@customeragency.dk

Telefon

Mandag til fredag: 08:00 – 17:00

Kontor

Vi er bosat i kernen af Frederiksberg.

Rahbeks Allé 21, 1801 Frederiksberg C, Danmark