Søg

close
Case, STARK

“Kundeoplevelsen er en joker, du kan spille – og rydde bordet med”

Det, der er kundernes interesse, er også vores interesse.

Virksomhed

STARK

Antal medarbejdere

21.500

Branche

Byggematerialer

Etableret

1896

Vi har kundernes ryg

Kundefokus har været en del af STARKs DNA, siden virksomheden blev etableret for 150 år siden. ”Vi er tæt på vores kunder – ikke mindst dem, der kommer i butikken flere gange dagligt. De ser vores medarbejdere som en slags kollegaer, og det er med til at bygge loyalitet,” understreger Jørn Fogh. Det var netop fokus på kundeloyalitet, der kickstartede koncernens Customer Excellence-rejse.

Kundeloyalitet tæller på bundlinjen

”I 2015 begyndte vi for alvor at interessere os for kundeloyalitet i stedet for kundetilfredshed. Tilfredshed smitter ikke nødvendigvis af på bundlinjen, men det gør loyalitet. Vi havde købt et CRM-system og sonderede markedet for at indgå samarbejde med en partner, der kunne levere surveys, data og rapportering af høj kvalitet.”

Vi måler løbende hjerterytmen

”Kundeloyalitet er funderet på kundeoplevelsen. Derfor satte Customer Agency målinger op, der periodisk og løbende giver os data om kundernes oplevelse gennem hele kunderejsen – det vil sige den hjerterytme, der er helt vital for forretningen. Hurtigt fik vi en dybere indsigt i de drivere, som er en del af kundernes værdikæde.

Og det er vigtigt! For det, der er kundernes interesse, er også vores interesse.”

Live-rapportering

”Medarbejderne i vores forretninger får realtidsdata med deres kunders svar. Et negativt svar skal udløse opringning til kunden inden for 24 timer og et positivt inden for 72 timer. Vores løfte til kunderne er, at det for kunden skal være nemmere og bedre at handle i STARK hver eneste gang. Derfor gør vi kundeoplevelsen synlig overalt, og en del af ledelsesforankringen er, at ledelsens løn delvist er styret af målt kundeloyalitet.”

Det lange træk har skabt en kultur

Produktet af mange års fokus på kundeloyalitet og -oplevelse er, at det er blevet en kultur, der skaber forretning. ”De seneste 13 kvartaler har vi i STARK DK taget markedsandele, og i samme periode har vi også øget kundeloyaliteten markant. Alene hos vores mest loyale kunder har vi løftet ”share of wallet” med 6%-point. Vores vision er, at vores sælgere kender kunderne og deres byggeprojekter så godt, at de mentalt bliver kundernes indkøbere.”

Løsning

Periodiske og kontinuerlige kundemålinger (Big Loop, Small Loop og Deep Loop) plus afrapportering og dokumentation over for ledelsen i koncernens fem lande

Udbytte

Øget markedsandel samt løftet NPS til excellence (50+) og ”share of wallet” med 6%-point målt på hele STARK