Indeks for Kundeorientering
IDENTIFICER KOMMERCIELT POTENTIALE
Et forskningsprojekt skabt af Customer Agency, Copenhagen Business School og Dansk Industri, hvor der på tværs af fem B2B-virksomheder er udført analyser og dokumenteret gabet mellem virksomheders opfattelse af kundeorientering og kundernes reelle oplevelse.
Kundeoplevelsen
GROBUNDEN FOR STYRKEDE KOMMERCIELLE RESULTATER
´Der er et stort kommercielt potentiale i at differentiere B2B virksomheder gennem gode kundeoplevelser. Et kommercielt potentiale, der kan bidrage til at skabe højere vækst end konkurrenterne.´
Citatet er fra forskerne, som har gennemført forskningsprojektet, hvor der deltog topledere, mellemledere, medarbejdere og et betydeligt antal kunder.
Projektet analyserer og dokumenterer gabet mellem virksomheders opfattelse af kundeorientering og kundernes reelle oplevelse.
Kundens nettofølelse er det vigtigste
Kundemålinger, kundeindsigt og kundetilfredshed
De virksomheder, der lykkes med kundeorientering, høster gevinster i form af øget kundefastholdelse, mersalg og kundetilgang.
Den følelse, man efterlader kunderne med, når de har haft kontakt med virksomheden, er den vigtigste del af den samlede kundeoplevelse. Men:
Kun 33% af kunderne er enige i, at virksomhederne gør det tydeligt, hvilken oplevelse de ønsker at give kunderne
Under 50% oplever, at virksomhederne har fokus på kundeoplevelsen
Kun 55% af kunderne oplever, at medarbejderne brænder for at levere gode kundeoplevelser
3 discipliner afgør kundeoplevelsen
LEVER VIRKSOMHEDERNE OP TIL DEM?
Vision & mål: Kun 42% af ledere og medarbejdere er enige i, at virksomheden har defineret en vision for kundernes oplevelse på tværs af kunderejsen
Ledelse & kultur: Alle skal brænde for at give kunderne gode oplevelser – hvilket 69% af ledere og medarbejdere allerede gør
Proces, indsigt og ydelser: Indsigt fra kundeanalyser skal bruges til at prioritere alt, der styrker kundeoplevelsen – hvilket kun 25% af ledere og medarbejdere mener, de lever op til
Vil du vide mere om, hvordan I kan styrke kundeorientering og -oplevelse? Kontakt vores Market Director.
Telefon
Mandag til fredag: 08:00 – 17:00
Kontor
Vi er bosat i kernen af Frederiksberg.
Rahbeks Allé 21, 1801 Frederiksberg C, Danmark