Case, Lindab
“Vi tager bevidst stilling og sætter vores ressourcer ind
der, hvor det virkelig betyder noget for kunderne”
Vi kan se, at de mest tilfredse kunder køber mest.
Virksomhed
Lindab
Antal medarbejdere
525
Branche
Byggeri og indeklima
Etableret
1959
Nu arbejder vi metodisk og databaseret med relationer
”Det var virkelig overraskende og meget positivt,” refererer Heino Juhl om den første kundeundersøgelse.
”Undersøgelsen viste, at vores kunder mener, vi præsterer langt bedre, end vi selv mener, vi gør. Som ledelse kiggede vi indad og måtte indrømme, at vi nok var lidt for gode til at fokusere på problemer og kritiske sager. Derfor har vi valgt at have mere fokus på at anerkende medarbejderne, og resultatet er, at vores interne selvtillid og stolthed er vokset.”
Vi har fået et boost
“Vi frygtede, at eksterne konsulenter ikke ville være tilstrækkeligt nede på jorden, men Customer Agency var helt i øjenhøjde med os. Og de har tilført både teori og metoder, som har givet os et boost, og sparringen har været nede på jorden og anvendelig.”
Kontaktpunkter med aha-effekt
”Kortlægning af kontaktpunkterne set udefra og ind
blev en aha-oplevelse. Det viste sig, at byggemarkederne vægter den personlige kontakt højere end
digitale kontaktpunkter. Omvendt blev der efterspurgt digital rådgivning fra kunder, der selv konfigurerer ventilationssystemer online og gerne vil kunne overføre data direkte til vores webshop. Værdifuld information som gør det muligt for os at være præcis den relation, kunderne efterspørger på de enkelte kontaktpunkter.”
Sammenhæng mellem tilfredshed og indtjening
”Vi kan se, at de mest tilfredse kunder køber mest. Derfor arbejder vi målrettet på at løfte kundeoplevelsen hos de kunder, der er lidt mindre tilfredse. På et perifert område kan vi til gengæld godt leve med, at kunderne ikke er helt tilfredse.
Via viden om kunderne kan vi sætte ressourcerne ind præcis der, hvor det betyder mest for kundernes værdiskabelse. Vi prioriterer indsatsen og kommunikerer indsatsen til kunderne. Det giver kunderne en tryghed, som er en følelse, der er forretning i. For så ved kunderne, vi er til at stole på, og at alle vores medarbejdere hver dag viser, de er til for kunderne.”
Løsning
Kundeanalyse, kortlægning og analyse af kunderejse og kontaktpunkter
Udbytte
Maksimeret kundefokus, højere NPS plus øget intern selvtillid og stolthed