Case, Q8
“Når alle har fokus på vækstpotentiale, og prioriterer kunderne ens, så bliver vores udbytte større”
Trine Risager, Head of Credit & Collection hos Q8, fortæller om værdien og vigtigheden af, at supportfunktioner er med på forandringsrejser.
Virksomhed
Q8
Antal Medarbejdere
3.840
Branche
Brændstof og energi
Etableret
1924
Vi lykkes, fordi hele organisationen er med
“Det er altid interessant at sammenligne sig med andre i branchen. Så nysgerrigheden var stor, da vores Head of Sales fortalte om Morgendagens Salg. Jeg har tidligere været ansvarlig for vores kundecenter, så jeg arbejder for, at kredit – og alle andre supportfunktioner – ses som partnere for salget. At bidrage på tværs er en grundsten i Customer Agencys tilgang, så derfor matcher programmet mit mantra.”
Fra fornemmelse til konkrete tal
“25 medarbejdere fra salg og support udfyldte et SalgsScoreCard. Vi havde en fornemmelse af vores styrker og svagheder, men det pirrede vores fælles nysgerrighed, da fornemmelser blev konverteret til konkrete tal. Med hvilke af de 7 dyder ville vi kunne kickstarte en selvforstærkende forandringsproces med henblik på varig vækst?”
Nu prioriterer vi vækstpotentiale
“Anbefalingen var at tydeliggøre skabt værdi hos kunden, skabe strategisk kobling og at aktivere indsigter. Customer Agency interviewede 25 kunder, og vi sendte spørgeskema til 18.000 kunder, hvoraf 3.000
svarede. Af dem gav hele 47% os en kommentar med på vejen – blandt andet om bæredygtighed, som netop er vigtigt for vores fremtidige vækst. På baggrund af disse data, og en detaljeret analyse af kunderejsen, designede Customer Agency en segmenteringsmodel med indbygget prioritering af vækstpotentiale. For sælgere og kreditfolk er det en identitets- og kulturændring at skulle justere vaner, men vi er kommet langt af tre årsager: Vi arbejder sammen, alt er databaseret, og vi dokumenterer via målinger på dækningsbidrag.”
Årlig diagnose sikrer puls og fokus
“Segmenteringen skal hjælpe os med løbende optimering af vores aktiviteter og timing, så kunderne kan mærke, at vi prioriterer dem. Konkrete indsatser er allerede implementeret, og planen er, vi en gang om året tager pejlinger hele vejen rundt for at vurdere, om vores fart og retning også har potentiale om 1-2 år. Processen har skabt en sammenhængskraft, der giver os både muskler og motivation. Så min opfordring til andre virksomheder er: Hiv plastret af, og kom i gang med at definere nøglen til vækst.”
Løsning
Salgsdiagnose, segmenteringsmodel, kunderejse, Customer Care
Udbytte
Øget kundeloyalitet, større forretningsvolumen, grønnere profil