Indeks for Kundeorientering

IDENTIFICER KOMMERCIELT POTENTIALE

Et forskningsprojekt skabt af Customer Agency, Copenhagen Business School og Dansk Industri, hvor der på tværs af fem B2B-virksomheder er udført analyser og dokumenteret gabet mellem virksomheders opfattelse af kundeorientering og kundernes reelle oplevelse.

Kundeoplevelsen

GROBUNDEN FOR STYRKEDE KOMMERCIELLE RESULTATER

´Der er et stort kommercielt potentiale i at differentiere B2B virksomheder gennem gode kundeoplevelser. Et kommercielt potentiale, der kan bidrage til at skabe højere vækst end konkurrenterne.´

Citatet er fra forskerne, som har gennemført forskningsprojektet, hvor der deltog topledere, mellemledere, medarbejdere og et betydeligt antal kunder.

Projektet analyserer og dokumenterer gabet mellem virksomheders opfattelse af kundeorientering og kundernes reelle oplevelse.

Kundens nettofølelse er det vigtigste

Kundemålinger, kundeindsigt og kundetilfredshed

De virksomheder, der lykkes med kundeorientering, høster gevinster i form af øget kundefastholdelse, mersalg og kundetilgang.

Den følelse, man efterlader kunderne med, når de har haft kontakt med virksomheden, er den vigtigste del af den samlede kundeoplevelse. Men:

Kun 33% af kunderne er enige i, at virksomhederne gør det tydeligt, hvilken oplevelse de ønsker at give kunderne

Under 50% oplever, at virksomhederne har fokus på kundeoplevelsen

Kun 55% af kunderne oplever, at medarbejderne brænder for at levere gode kundeoplevelser

3 discipliner afgør kundeoplevelsen

LEVER VIRKSOMHEDERNE OP TIL DEM?

Vision & mål: Kun 42% af ledere og medarbejdere er enige i, at virksomheden har defineret en vision for kundernes oplevelse på tværs af kunderejsen

Ledelse & kultur: Alle skal brænde for at give kunderne gode oplevelser – hvilket 69% af ledere og medarbejdere allerede gør

Proces, indsigt og ydelser: Indsigt fra kundeanalyser skal bruges til at prioritere alt, der styrker kundeoplevelsen – hvilket kun 25% af ledere og medarbejdere mener, de lever op til